前言
服務行業，「服務」就是產品本身，是立身之本。還在“看人下菜”，“雷”終究會爆的。
01 事件起因
昨日，「國泰航空致歉」的熱搜居高不下。
起因是，5月21日，有網友發帖稱，國泰航空空乘歧視非英語乘客，聽見空乘人員用英語及粵語抱怨、歧視旅客，并上傳錄音。
根據該網友公布的錄音內容及帖中描述，此航班飛行過程中，有前排旅客向空乘人員要毛毯，但因其英文不夠熟練，誤將“blanket(毛毯)”一詞說成“carpet(地毯)”。事后幾名空乘人員在休息處調侃取笑。
從錄音中可以清晰的聽到空乘用英語說道：如果你不能說英語，那么你就不能擁有它（毛毯）。
然后，不會說粵語的乘客，也被乘務員嘲諷。飛機起飛后，有老人帶小孩去洗手間。乘務員此時用粵語廣播，“安全信號燈還未熄滅，請回到座位”，再之后轉向同事表示，“他們聽不懂人話啦”。
隨著帖子熱度不斷上升，事件也開始發酵。
5月22日晚，國泰航空發布道歉聲明稱：已知悉有關旅客在CX987航班上的不愉快經歷，公司對此深表歉意。
5月23日，國泰第二次道歉稱：暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，并會于三日內公布處理結果。
5月23日晚，國泰宣布3名“歧視乘客”空乘被解聘。
盡管國泰連連道歉，先“停飛”再“解雇”，看似態度誠懇，但網友似乎并不買賬，事件熱度依舊居高不下。
02 國泰航空，為何犯了眾怒？
只能說互聯網是有記憶的，這已經不是國泰第一次歧視內地乘客了。
事件發生后，不少網友都講述了曾被國泰航空服務人員歧視的經歷。
更有網友細數了國泰的黑歷史：
2015年，國泰航空一名原本應駕駛從倫敦飛往香港的客機飛行員，因被發現持有刀具，在英國希羅斯機場被逮捕。
2015年6月，國泰航空14架航機的機艙水樣本細菌測試超標，隨后國泰承認飲用水受污染，但對于問題起因卻不置可否。有空姐透露，飲用水測試超標并非首次，同事們平時不會去那里接水。
2017年，國泰航空曾計劃對香港及臺灣空乘胸口的名牌進行改版，從原有的英文名字改為中英文并存，但卻遭到了內部員工的抵制。其中有一位抵制新名牌的員工直言不諱地表示：自己不愿意用中文名的原因是“土氣”，影響結交“高端人士”的機會。
2018年，國泰航空曾被曝外泄940萬名乘客個人資料，后被英國咨詢委員會辦公室罰款50萬英鎊。
2019年，國泰航空發生了兩起機長空中“失明”事故，均緊急交于副機長接手，雖然班機最終得以平安降落，但仍令外界膽戰心驚。
同年，香港黑暴期間，國泰航空一名副機長，參與暴力沖擊警察被控暴動罪，保釋后國泰航空卻未對其停飛。
顯然國泰航空在這方面是“慣犯”了，但為何此次事件的反響如此之大？
我想因為國泰損害的不僅是旅客的權益，更傷害了廣大中國人的心。
03 國泰航空背離了“服務之心”，也將失去“人心”
前有mini員工拒絕給國人冰淇淋，現又有不會英語就被歧視的事件，再次凸顯了服務行業中存在的分級現象和不公平待遇。
這次事件涉及到的國泰航空，作為一家總部設立在中國香港的航空公司，其雇員何來底氣和資格歧視內地非英語乘客？
都2023年了，為什么服務行業還把人分為三六九等？無論是國內還是國際航空公司，都應該明白“服務”是其立身之本，它們不是拋棄了服務，而是背離了“服務之心”。
國泰航空應該意識到，乘客不僅是他們的衣食父母，更是他們的價值所在和核心目標。無論乘客的背景、國籍或語言能力如何，都應該給予平等和尊重的對待。
要學會尊重消費者，把讓消費者滿意放在第一位。從內心里不尊重消費者，遲早會在行動上露出馬腳。
拋棄了平等的服務對待，僅僅把內地乘客當作賺錢的工具，將是對航空公司使命和信譽的背離，“雷”總有一天會爆的。
這也反映出企業服務意識差，企業文化存在問題，這樣的企業很難在服務業發展。
這次事件也給了企業們一個警示，它們需要認真審視自己的內部文化和價值觀，確保每位員工都明白服務的重要性，并且以平等、尊重和真誠的態度對待每一位用戶。
總而言之，如果服務行業拋棄了“服務的心”，那也將必定失去人心，走向衰亡。
/ 完
我是 @晏濤三壽 資深社會化營銷專家，《超級用戶增長》作者，專注客戶經營，助力企業增長。
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